近日，学习了李羿峰老师《如何提高企业服务力》后，作为一家正在快速成长企业的领导者，不经生出很多感慨，借此机会与大家分享。
—柯小芳
什么是服务力？
服务力就是企业为客户提供什的意愿、逻辑和能能力！
服务力就是企业打败竞争对手赢得客户的能力 !
服务力就是企业的核心竞争力!
人类经历了几个时代： 农业经济时代—工业经济时代—服务业经济时代
据调查说明：美国GDP:90%来自服务业。
第三产业占国民生产总值越来越高，服务业的发达程度也代表一个国家的发达程度，从事服务业人员的比例也就越多。
而在客户在购买产品时看有形的价值越来越低，服务的费用越来越高。
行业竞争越来越激烈。技术竞争越来越激烈。
什么落后才真正的落后？
技术？思想？管理？
观念的落后才是！
二十世纪最伟大发明：人类一旦改变了观念，就改变了全世界。
中国的崛起----的改革开放
深圳的飞速发展---经济特区
香港澳门的顺利回归---一国两制
国营企业濒临倒闭-----股分制改造
重大突破都是基于观念的改变！
观念的改变：能改变一个企业、改变一个地区，甚至改变一个国家
那么一个人如果改变了观念，是不是也可以改变命运呢？
观念的落后才是最大的落后，更可后怕的落后是我们根本不知道我们观念落后，在日复一日地重复经营与管理上的错误——因为我们习惯了这些“错误的观念与方法”
大多数人都喜欢改革，但基本上都不太喜欢改变自己。
我们处在一个快速变化的时代，
一个字：变
二个字：变化
三个字：变化快。
渐渐的大鱼吃吃小鱼的游戏规则变成了快鱼吃慢鱼的游戏规则。
在这个快速变化的时代，企业经营最大的问题是什么呢？
如何留住客户和创造客户？
要怎么才能创造客户呢？
广告，网络推广，促销？
公关，提高知名度，提升品牌形象？
美国一权威杂志曾说：营销将死，品牌将亡，服务至上！
创造和留住客户的唯一是服务！
服务决定了你的竞争意识
服务不单单只是结果，而是过程，更要的是你是否做到位了。
你的公司到底在经营什么？电脑，副食？网络？广告位？
IBM曾是一家卖电脑的公司，可他把电脑的业务都卖掉了，重新思考他在经营什么。他们立足于服务业，他们一直在做服务。你买到的产品是交纳服务费后赠品。IBM是在帮助企业提高其运转效率。
一个经营产品的企业，转型成了一个纯服务的公司，这样的战略调整背后到底是什么作为驱动力呢？
这个问题先放在一边，我们思考另一个问题。
企业创造的价值是什么呢？
企业资源有哪些，无形资产，有形资产？
企业如果把这些资源转换成价值？
道理很简单：企业必须比其他竞争对手更快速更直接，更符合客户意愿地去赢得客户的满意，支持与忠诚，让企业可以在客户心目中成为更可靠的合作伙伴。
这就是为什么制造型企业都开始向服务业转型。
赛门铁克，过去卖软件，后来致力于信息安全的解决方案；远大也不是卖中央空调，他在卖冷和热的感觉。
这需要看一下我们到底在经营什么。
瑞士人发明了石英表，但他们一直卖给了日本，日本人却发明了光电手表，比机械表更加方便。
机械表代表着身份和气质，而电子表则是时尚与青春。针对的消费群体不同，但经营的产品却又相似。
所以，公司的转变要由经营产品向经营顾客转型，要挽救顾客不是挽救生意，顾客成功你才能成功。
亚当斯密在国富论中提到：人都是自私的
中国有句古话：人不为已，天殊地灭，自私的最高境界就是看起来并不自私，你帮助别人成功才能得到你想要的。
微软的危机感，是距离破产只有18个月；任正非的危机感，是华为随时可能倒闭。
四流公司卖产品：产品只能让企业进入到价格竞争的败局
三流公司卖品牌：品牌让消费者对你有信任感
二流公司卖标准：标准让消费才认为你是行业的权威者
一流公司卖服务：服务让消费者民为你永久忠诚者。
不同的商业模式：却有一个万能的综合解决方案，这样的公司永远都不会倒闭！
如果你的观念还在卖产品，卖品牌，卖标准，那么最终将会被市场淘汰。
只有服务才能永久锁定你想要的市场和客户。
从现在开始，要树立三个观点：
1.人人都是服务员：人与人的交往实际就是价值的转换。
当年克林顿来中国访问时，有很多人去迎接，他抱起一个小女孩子问？你知道我是谁吗？孩子说，你是克林顿爷爷，那你知道我是做什么的吗？“你是美国最大的官”，孩子你错了，我是美国最大的服务员。连总统都是服务员，那么谁不是了，所以我们最大的价值就是为别人服务
2.行行都是服务业：每个行业都有自己的客户。
我们要提供服务，无法将客户服务成可持续的忠实用户，这样的企业就无法持续发展。
3.环环都是服务链：每一个链条都是为了客户提供服务。
企业在经营过程中，有供应链，价值链，信息链，每个环节都要创造价值。
企业的竞争发展一开始是以产品为中心的时代，后来产品过剩，就到了以销售为中心的时代，全员营销。现在又进入了以服务为中心的时候，服务也从以前的售后服务变成了全程服务。
个个都是服务形象，处处都是服务窗口：每个员工都是服务窗口，每个人都代表企业形象；时时都是服务演出：每次和服务打时候，员工的态度，专业，着装，表情都要给客户最好的一面；事事都是服务体现：企业的每一个环节，都是服务的体现
服务力就是观念力，大家要转成观念，自己变成服务员，服务好企业。当企业成为市场最大的赢家，你的人生也会更加精彩。
为什么说服务力就是学习力？
服务力就是企业为客户提供服务的意愿、逻辑和能能力
服务力就是企业打败竞争对手赢得客户的能力
服务力就是企业的核心竞争力
学好数理化，走赢天天都不怕的时代已然过去。现在拼的是全面脑力。
IQ智商
EQ情商
AQ抗挫折能力
FQ财商
HQ健康商
CQ创意商
所有能力的获得，都必须要通过学习才能实现。战胜竞争对手的唯一方法。就是学和比竞争对手快。
两个人在森林中碰到老虎，我只要跑得比你快，就不会被老虎吃掉。
假设市场环境不变化，那么和你一起奔跑的就是你的竞争对手。那么你就要学得比竞争对手快，更快地满足市场需求，更快的发现客户潜在需求的能力。
学习力将给一个企业带来持久的竞争力，是企业创新的来源，而创新力来自我们向客户学习的结果。
学习是人类的一种本能，但随着社会的不断发展，变化越来越快，我们需要更勤奋的学习。提升自我的能力，让自己把事情做得更好。
学习是为了改变，如果没有改变，那学习就是失败的；改变又来自无法忍受的痛苦。学习是因为企业经营碰到了问题，有了痛苦，才发现需要学习，但越早学习越好。
百年大树的长成需要100年，所以需要你提前就把种子种下去。
学习能改变观念，观念是对一件事情的想法和看法。只有改变了观念，才能改变做法。
学习能改变思维，思维是处理事情的逻辑。只有改变了思维，才能改变固化的逻辑。
不同的电脑，相同的指令，会得到统一的答案。而不同思维模式的人，面对同样的情况，会有不同的处理方式。一件事，每个人的看法都不一样。
当遇到客户来抱怨，有的人会很烦，很讨厌想逃避，但是后来我们发现，客户的抱怨是给企业送来的礼物。是给我们改进服务的机会，是给我们挽留客户忠诚度的机会。当我们转变思维模式，我们发现抱怨其实对企业伤害是最小的。
所以企业要改变思维模式，转变观念，我们用欢迎的态度，在最重视的态度面对客户的抱怨，并把这些抱怨反应到生产部门和决策部门。
就拿海尔来说，当消费者抱怨洗衣机洗不干净的时候，没有人重视，但是海尔重视了，所以海尔的产品能始终得到消费者的认可。所以海尔能推出可以洗红薯的洗衣机。
学习可以改变行为，我们的服务语言，礼仪和技巧都可能通过学习来改变。员工要经常面带微笑，时刻提醒员工把真诚的微笑送给客户，客户满意了，自然会得到你想要的结果。
服务观念改变了，然后就是改变思维，才能改变行为。
学习可以改变在习惯，学习如果不能固化成习惯，那这么学习也是没有的。就像刚毕业的大学生，如果进了一家优秀的企业，那么好的习惯会让他终身受益。
管理最大的挑战就是培养员工好的工作习惯。只有员工都有好的工作习惯，才能形成自己独有的企业习惯。
如何才能坚持地学习？
人人都是终身学习者，企业要成为学习型组织。
美国500强企业中，每一个领导人者是培养员工的发动机。当员工想要升职时，要看看你有没有培养出合适的接班人。
企业的三大通病：上层不放心，中层不称心，基层不热心。
企业学习要从领导开始，企业的领导人要成为企业成长的教练。但实际上很多企业领导人重视学习，但中层却跟不上，执行层也跟不上。
所以领导人不但要自己开始学习，学完还要去教，不自己要出去学习，学习回来后要反享。
所以未来企业领导人有个角色的转变，其中一个就是，教练型领导。
教练型领导不是时时给员工答案的领导，而是通过启发员工，来帮助员工得到解决问题的方法，锻炼员工解决问题的能力。
把教导型组织和学习型组织有机地结合来说：
教练型组织：倡导的是从上而下，个个教导，培育下属。
学习型组织：团队学习，从下而上人人学习。
学习是我们满足市场需求的一种能力，学习能发现需求和快速满足客户需求。
学习最大的障碍就是人们自信对这一事物了解
从一数到一百。这100个数字里有多少个8？
20个
很简单的问题，不是所有人都能答对，这就是学习再大的障碍——自以为是
谈到服务大家都认为是老生常谈，简单的不代表容易，最简单的也往往是最难了解和学习的。
所以整个企业的服务力提升的过程，也就是企业学习力提升的变化。成功的企业多花20%的费用花在服务培训上。
未来是一个服务经济的时代，所以企业要加强服务培训。
执行力到底是什么？
通常是指企业内部员工彻经营者战略思路，方针政策和方案计划的操作能力和实践能力。
执行业的本质到底是什么？跟服务力到底有什么关系？
执行力来自员工三种能力的体现：
1.员工对工作的内容、性质要有理解。
管理层指派的工作，员工如果无法理解怎样去做，就更不能明白为什么要这样去做。所以要求员工了解企业文化，价值，做好上下沟通。才能更好的加强员工执行力。
2.员工对工作执行的意原。
要让员工看到这样去做对企业，对客户，对自己的价值是什么，执行这件事背后的价值是什么。
3.员工对工作执行的技能。
员工能不能做到，要如何做到，企业要促进员工掌握更高的工作技能。
当员工理解了，有意愿了，有能力了，执行力自然就上去了。
还要让员工保持好的工作情绪。
当员工心情好的时候，会事倍功半；而心情不好的时候，不耽误事已经是难得了。
有研究表明：在1996年至2004年间，员工心情不愉快的公司年销售额增长了0.1%，员工心情愉快的公司销售额同期增长了15.1%。企业若能将员工的满意度提高20%，便可将其财务绩效提升42%
做为一个管理者，对员工的态度和关心，关注员工情感和情绪的变化。当你去关心员工，员工自然后快乐工作。
让员工心情愉快的企业中，员工的跳槽率很低，而客户的忠诚度销售额及利润却都很高。
要想提供执行力，就必须从员工情绪的改善开始。
保持员工心情愉快会有哪些价值：
1：提高生产效率
2：提升质量
3：降低出勤率
4：减少紧张的疲劳感
5：吸引更优秀的人才
6：提高销售额
7：提高客户的满意度，快乐的传递
8：提高创新的能力
9：更具有适应性
生活在快速转变，行业在加速进步。只有不断学习，不断提高企业服务力，才能让企业做大做强，走的更远！
信息来源：联众医药网
