像院长一样思考（2）：基于行政职能客户岗位职责分析的拜访
日期：2018/3/17
接上一篇： - 为什么要像院长一样思考？ 2015年4月29日，深化医药卫生体制改革工作电视电话会议在京召开，总理作出重要批示，批示指出:"面对艰巨繁重的改革任务，要牢牢把握保基本、强基层、建机制的基本原则，以公平可及、群众受益为出发点和立足点，坚持医保、医药、医疗'三医联动'，用改革的办法在破除以药养医、完善医保支付制度、发展社会办医、开展分级诊疗等方面迈出更大步伐，在县级公立医院综合改革、实施城乡居民大病保险制度等方面实现更大突破，在方便群众就医、减轻看病用药负担上取得更大实效，不断提高医疗卫生水平，满足人民群众的健康需求。"这个会议再次强调了“医保、医药、医疗”的三医联动。 所谓三医联动就是医保体制改革、卫生体制改革与药品流通体制改革联动， 通俗的说即是:医疗、医保、医药改革联动，即"三医联动"。“三医联动”的核心是什么？是医保支付制度的改革。做好医保支付制度改革，可以对医药企业、患者、医疗机构三个方面带来不同的影响： 医保支付改革领域具有里程碑意义的事件是2017年6月20日国务院办公厅出台《关于进一步深化基本医疗保险支付方式改革的指导意见》(下称《指导意见》)，这是国务院第一次专门就医保支付方式改革印发文件，其中，DRGs和点数法是《指导意见》中提出的两大支付热点。政策的推进还在加速，2018年2月26日，人社部官网挂出《医疗保险按病种付费病种推荐目录》，共有130个病种。2017年1月16日，发改委、卫计委、人社部联合发布《关于推进按病种收费工作的通知》，其中明确了320个病种。这一版推荐目录病种的不同在于，根据国际疾病分类（ICD-10）、手术与操作编码系统（ICD-9-CM-3）加入了疾病代码和手术代码，其中骨科23个、肿瘤22个、心血管外科16个，这三大病种总数占比超过45%。 对于医药企业，通过医保支付的改革，尤其是DRGs按病种付费的实施，会倒逼企业提高药品质量和创新性；进一步强调药品的临床价值；对药品定价具有引导作用；从深层次会进一步影响药企的市场营销模式。对患者，通过医保支付制度的改革，可以显著增加患者用药的费用意识，满足患者的基本医疗需求，全方位多层次的医保支付模式可以满足患者多层次的不同需求。对于医疗机构的影响更大，促进合理用药，控制不合理的费用增长是最直接的影响。 “三医联动”的本质是：医保采购医疗、医药服务医疗。我年前给某家知名企业做年会培训，该企业年会的宣传板很有意思：欢迎**药业药学服务公司的精英回家！服务的概念是对的，只是范围小了一些，改为医疗服务公司更好。医疗机构同样也是服务机构，是为解除患者病痛、延长人们生命的服务，比拼的是诊疗水平和服务内容的差距。在政策层面已经确定了三医联动间“服务”的基调，通过增值服务实现与竞争对手的差异化，如果我们不能加速扭转“销售”转“服务”的意识，将“服务”设置为企业战略的高度，回归药品服务的属性，落实到营销战术的细节，这一轮的行业变革，会像寒风横扫落叶一样冷酷无情！ “服务”会以多种形态展现在客户的面前，包括临床类型的服务和非临床类型的服务。临床类服务比如以学术活动为主的各种科室会、沙龙会、学术会议；以“药品全生命周期管理”为主的市场调研、信息收集，用药反馈；以“专业推广”为主的医生拜访、使用方案咨询等等。而非临床类型的服务来自像院长一样思考，从医院及科室管理的角度，为市场准入目标的解决而设计的服务项目。《营销管理》中，是这样定义“服务”的：服务，是一方能够向另一方提供的任何本质上是无形的活动或作业，并且其结果不会导致任何所有权的产生。非临床类型的服务应该从哪些人开始，应该从哪些角度着手，应该从哪些项目开始，如何体现出这些项目是独有优势、应该如何设计、应该如何执行、应该如何监管………都是值得我们深思的话题。 非临床客户的拜访从职能科室的拜访入手，请大家猜一下一家三甲医院的职能科室有多少个岗位？大约120-150个岗位，让我们重点看看，哪些和我们医药营销密切相关的部门，至少有如下八个：医务处，医保办，科研处，运营管理部，护理部，门诊部，宣传部，人力资源部。关于医务处，大家可以看以前的文章《医药代表，你可以多了解点医务处》；关于医保办，可以看《医药代表，你可以多了解点医保办》；关于科研处，可以看《医药代表，你可以多了解点科研处》 下面简单介绍一下剩下的五个部门： 一、运营管理部 华西医院是国内第一家设立运营管理部的医院，从2004年开始到现在已经14年了，最近几年更多大医院开始设立运营管理部，大医院设立运营部是大势所趋！医院运营部的工作不仅仅是对医院的运营状态进行实时的管控，更重要的是通过对运营数据的历史回顾分析，以及相关医院的横向比较和国际最先进医院管理水平的借鉴与参考，影响医院管理战略制定和规划。作为医院的掌舵人，医院院长的前瞻能力直接影响着医院未来的发展轨迹。加强医院运营能力，已经成为医院院长们不可回避的命题。这就要求，医院院长既要制定医院的医疗质量战略和运营战略，同时还要培养好医护人才和专科；做好医院医疗服务的流程和标准；做好医院的绩效与评价；管理好医院的资产和设施。因此，医院成立专门的运营部将成为不可逆转的趋势，此为近几年医院刚需。 运营管理部的定位是什么？是隶属于医院、服务于科室的运营管理团队，在医院中层管理架构中，充当调研、协调、沟通、协助纵向部门执行；落实医院决议的角色，协助推动运营创新，加强部门与科室间交流和沟通，促进部门与科室间的互动，充实科室行政管理架构，在科室管理小组领导下，协助完成相关职能，在院、部、科各层面中建立新的信息交流、沟通与反馈机制。运营管理部核心的人员组成是专科经营助理，协助科主任做好科室的管理工作 二、护理部 护理部有四项核心工作职责： 1、护理管理及服务水平提升：构建护理管理体系，制定护理部年度工作计划，提出护理工作目标并组织实施和考核。规范专科护理建设与管理，建立护理重点项目管理目标，指导病区日常管理工作、护理专科院内外会诊管理，拓展护理服务领域及疾病护理品牌建设与宣传。重视团队文化建设，组织制定、审核和落实护理团队文化建设方案与计划，并进行效果评价。组织落实每周护理部例会，每月全院科护士长、护士长会议及每年全院护士大会。参与院周会、院内外行政接待、迎检工作及医院相关组织活动。参与医院行政值班、内外部会务管理。组织落实医疗应急救助、对口支援协助、依法执业管理，参与指导规范行医体系管理、突发公共事件医疗应急管理、绿色通道管理、转科、转院管理、医院合作等部分工作管理 2、护理质量与安全管理：审核和修改护理质量考核标准，组织全院护理人员护理风险管理及质量与安全管理培训。落实年、季、月、周质控计划，定期检查临床科室护理质量与安全管理落实情况，审核检查结果及科室改进措施，指导护理质量分析讨论会。指导临床危重及疑难病例护理查房、重症及疑难病例质量管理，审核其质控资料整理、归档、总结情况。指导病室规范、基础/生活护理质量管理、危重/一级护理质量管理、急救药品/物品质量管理、病房药品管理、健康教育质量管理、行为规范质量管理、消毒隔离质量管理、护理文件书写质量管理、优质护理质量管理、专科护理质量管理、重点科室护理质量管理。指导护理不良事件管理、不良事件分析鉴定、各类护理风险评估管理、保护性约束护理管理、患者身份识别护理管理、危急值管理、辐射安全与放射防护管理，预防患者压疮、坠床、跌倒、走失护理管理。 3、护理人才建设与护士培训：制定、落实全院护理人员岗位管理与绩效考核、人力资源调配与管理方案。参与全院护理人员绩效分配工作，协助人事部门做好护理人员选留、调配、培训、奖励、晋升、聘任工作审核。指导审核护士继续教育培训、规范化培训、岗位准入培训、分层级培训计划及进修生培养计划制定、考核与评价工作。组织落实全院护士“三基三严”理论操作培训考核、护理人员思想品德教育、进修生的专题讲座及护理人员参与各类学会和学术活动。组织落实护士外出学习、重点学科人才培养、对外交流、护理新技术、新业务推广工作。督导“护士培训手册”检查及“护士考试中心”建设、维护与管理工作。 4、护理战略管理和教学科研：收集护理管理前沿信息与研究分析方向，制定医院护理事业发展“十三五”规划与中、远期战略目标并推进落实。持续深化优质护理服务，完成国家临床护理重点专科建设。制定护理人才梯队建设规划和培养方案，建立护理垂直管理和绩效考核体系。督查临床教学情况，指导护生实习前岗前培训、实习生学前筛选、实习生考核工作。指导审核护理部年度护理科研计划制定、考核与评价工作。指导科研教育培训、科研课题申报、评审及实施相关工作，推动护理科研论文撰写。某些特殊类别的产品更为需要关注和护理部的合作，比如输液类产品，透析用产品等等。 三、门诊部 门诊部有六项核心工作职责： 1、门诊医疗质量：制定和完善门诊质量考核指标，并定期进行督导、检查。每季度将门诊质量考核结果以《门诊质量简报》的形式发送各科主任，督促其限期进行整改。全面掌握各科门诊医疗护理工作的情况，负责领导、组织、检查门诊病员的诊治和急诊、危重、疑难病员的会诊和抢救工作。根据各专业特色，有计划地开展专病专科门诊，促进多学科门诊和疑难病会诊中心的工作，并做到持续性改进。 2、门诊服务流程：不断优化就诊流程，逐步完善信息化管理模式，逐步改进预约挂号、分时段预约、复诊预约、电话随访等流程，不断提高服务质量。定期组织开展门诊医德医风评比活动。加强窗口服务人员的岗位培训，不断提高服务质量，不断增设便民措施。 3、门诊信息化管理：逐步完善门诊信息化管理模式。督促完善门诊电子病历、分时段预约挂号、复诊预约、电话随访的流程改造。 4、门诊安全管理：构建门诊安全管理体系，组织分工与职责，审核制定门诊安全管理制度、规范、流程并不断完善改进。督导门诊安全检查。审核制定门诊紧急意外情况的应急预案处理流程。 5、门诊投诉处理：组织门诊工作满意度调查。接待处理门诊工作中出现的各类投诉处理。拟定门诊各项服务措施，提高服务质量及门诊工作满意度。 6、教学培训：拟定门诊护理人员、导医人员、预约诊疗服务人员的培训。制定规范、细致的考核指标和奖惩制度，定期考核。 特别对于口服药的医药企业，参与门诊部的诸多工作，有利于产品整体品牌的建立。 四、宣传部 医院的宣传工作有非常多的事情我们可以参与，比如参与图片征集大赛，协助举办医院的摄影比赛，协助医院宣传片的拍摄，户外广告媒体合作等等。从科室的层面我们也可以参与很多的宣传工作，比如科室品牌的宣传，VIP专家的个人宣传，科室公众微信号的协助运营等，通过这些工作可以有效的将我们的 五、人力资源部 人力资源部是非常重要的部门，包含的工作内容非常多，比如：人力资源规划：人员的招聘与配置，员工关系管理：发展计划，关键员工管理，员工分类管理与培训体系；组织功能规划：岗位体系设计，岗位任职资格岗位职责和岗位管理制度制定；业绩与激励管理：医院及科室层面绩效考核，位核心绩效考核，效管理流程及合医院整体战略的绩效方案设计。我们可以从关爱新员工计划，住院医师的规培项目，医院职工福利方案等项目参与人力资源部的合作。 从职能科室客户的拜访，可以找到更多与医院合作的内容，帮助我们实现像院长一样思考，如何从院长的视角看现代医院管理的热点问题，请明天看我们的系列文章之三。
信息来源：医药代表
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